Il y a des moments dans la vie d’un commerçant où l’on a l’impression de prendre de mauvaises décisions. Et puis, après coup, on reçoit la plus belle des récompenses : des remerciements pour avoir fait montre d’un peu d’humanité dans ce monde de plus en plus virtuel et désincarné.
Deux de nos clients, maintenant âgés et surtout très handicapés, nous ont acheté, il y a quelques années un fauteuil électrique releveur. Cette fonction qui lève et incline le fauteuil est primordiale pour des personnes ne pouvant plus se lever toutes seules. Mais malheureusement ce fauteuil n’était plus sous garantie le jour où il est tombé en panne.
Une réparation de fauteuil épique…
Un jeudi soir, ces personnes nous ont appelé en nous expliquant l’urgence à réparer ce fauteuil puisque la cliente y est assise toute la journée. Dès le lendemain après-midi, nous nous rendions à leur domicile situé à 23 kilomètres du magasin. Les fils de la télécommande du fauteuil étaient dessoudés au niveau de la broche du bloc moteur, aussi nous avons effectué des soudures de fortune avec les moyens du bord jusqu’à 20h le vendredi soir pour que la cliente puisse être dépannée pour le weekend.
Le lundi matin – car les fabricants de la télécommande étaient fermés le weekend – nous avons commandé un nouvel appareil. Le délai pour recevoir cette nouvelle télécommande a été d’une semaine.
Mais entre-temps la réparation que nous avions effectué a lâché. Nous sommes donc retourné immédiatement à 2 livreurs pour porter un fauteuil neuf de notre exposition car nous n’avions pas de télécommande compatible en stock. 3 jours après, nous sommes de nouveau retourné chez nos clients pour mettre en place la nouvelle télécommande et reprendre notre fauteuil neuf.
…pour une très jolie récompense
Au global, le magasin aura facturé aux clients 50€ TTC pour la nouvelle télécommande qui nous a coûté 48.75€ TTC. L’ensemble des aller-retours et les heures passées à tenter de réparer la télécommande nous ont coûté 250€. Est-ce vraiment très intéressant commercialement parlant de vendre une prestation 5 fois moins cher que son coût de revient ? Et bien pour nos équipes la réponse est un grand oui.
Notre motivation de commerçant vient de notre sensibilité et de notre approche du commerce. Nous ne pouvions pas rester insensibles à la détresse de cette dame. Nous ne sommes pas et nous ne voulons pas faire partie du lot des sois-disant vendeurs de la grande distribution.
Nous refusons l’idée qu’un vendeur ne fait que mettre des produits en rayon, répondre aux clients dont la seule solution à leur problème est de racheter un nouveau produit et vendre le produit en promotion sur lequel il touche des primes. Nous ne sommes que des petits commerçants mais très fiers de l’être.
Notre récompense ? 2 coups de téléphone du client et de leur fille nous remerciant chaleureusement. Ces 2 appels nous ont vraiment touchés et sont à l’origine de cet article de blog. Une preuve, si elle était encore nécessaire, qu’il est parfois plus important d’offrir un peu de réconfort que de ne voir que la marge, la rentabilité à tout crin.
